Web, perché la user experience di un sito è una questione etica

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Labirinto (illustrazione: Logan Faerber/Getty Images)
Labirinto (illustrazione: Logan Faerber/Getty Images)

Quando entriamo in un nuovo territorio, abbiamo bisogno di mappe, ma una mappa può rivelarsi a volte una trappola: questo vale anche nei percorsi costruiti per orientare le scelte degli utenti. Peter Morville è uno dei pionieri nell’architettura dell’informazione e dello user experience design (Ux design), consulente di organizzazioni come Ibm, Biblioteca del Congresso, Cisco e Harvard, in cui la complessità di dati e contenuti richiede sentieri molto articolati ma ben disegnati per permettere agli utenti di accedervi e di trovare ciò che a loro serve.

Morville ha aperto i lavori della dodicesima edizione di Every Day Ai, il summit italiano di architettura delle informazioni organizzato da Architecta, associazione che promuove la figura dell’architetto della user experience e cerca di spiegare alla società come qualunque piattaforma digitale sia un mondo da rendere all’utente agibile, confortevole e sicuro.

Accessibile vuol dire trasparente
Secondo Morville i designer hanno il compito di rendere visibile l’invisibile. Questo significa che devono essere loro i primi ad aver la capacità di esplorare oltre quello che già l’organizzazione conosce di sé. D’altra parte anche lo user experience design deve fare i conti con i sempre più noti intangibles, cioè quegli elementi che solo indirettamente contribuiscono ai numeri di bilancio ma che sono sempre più valutati anche a livello finanziario per prevedere la durata e la solidità di un business. Per questo, anche nel progettare e pianificare l’accessibilità alle informazioni su siti, videogiochi o altri prodotti che coniugano semantica e intelligenza artificiale si deve rendere la pianificazione più sociale, più tangibile, più agile ma anche più riflessiva.

Gli algoritmi, ammette Morville, sono meccanismi perversi e la questione etica va considerata se non si vuole rischiare di perdere o danneggiare l’utente, che invece dovrebbe essere il primo destinatario di un servizio. Costringerlo a cadere in una trappola (alcuni funnel sono progettati per ridurre le possibilità di scelta invece che per ampliare la user experience) non dà vantaggi di lungo termine. Un mondo digitale affollato di trappole è un mondo faticoso in cui nessuno vuole restare o che comunque porta alla paralisi delle decisioni.

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Usabile vuol dire non irritante
Anche Monique Dubbelman ha sottolineato come i designer, che dovrebbero agevolare l’esperienza dell’utente, aiutandolo a orientarsi nel caos per scegliere, abbiano in realtà imparato a irritarlo. Dubbelman fa una lista dei motivi che portano ad abbandonare la navigazione di un sito.
Primo: tempi di caricamento lenti. Se ci si mette più di quattro secondi a caricare il sito, l’utente abbandona. Secondo: non c’è ottimizzazione per il mobile. Al contrario, occorre facilitare la navigazione su schermi piccoli, rendendo tutto leggibile e attivabile.

Terzo: troppi pop-up. Sul mobile non si riescono a chiudere e anche su monitor distraggono il flusso di navigazione. Occorre limitarne l’uso e renderli intelligenti. Quarto: titoli e intestazioni non pertinenti. Occorre usare l’architettura editoriale. Gli heading devono descrivere il contenuto che segue e non essere un aspetto grafico. Quinto: troppi link interni. Non sono user friendly, è come proporre bivii a ogni passo.

Sesto: grafica non armonica. Occorre realizzare guide stilistiche per i font e lo schema colore. Settimo: contenuti datati e non rilevanti. Per essere di servizio all’utente occorre aggiornare le informazioni e permettere di orientarsi anche a livello temporale mettendo le date dei contenuti. Ottavo e ultimo punto: hidden search, wrong result. Per aiutare l’utente nella sua ricerca occorre creare caselle di ricerca ben evidenti e ottimizzate, evitare il click bait, non bloccare il contenuto in modo da renderlo condivisibile e utilizzabile, migliorare la Seo.

User Centered? La responsabilità come risposta ai bisogni più profondi
La questione fondamentale è partire dai bisogni. Può sembrare una banalità, ma per individuare le motivazioni di base, più profonde, che portano a una decisione (non quelle superficiali che solo apparentemente legano a una scelta) occorre costruire team molto eterogenei. A incrociarsi sono diverse competenze. Di storytelling, utili a comprendere i percorsi narrativi inconsci che le persone utilizzano per arrivare a una decisione. Di intelligenza artificiale e internet delle cose, necessarie a far incontrare le potenzialità degli strumenti alle esigenze umane. Di creazione strategica dei contenuti, per offrire utilità o intrattenimento all’utente con una proposta coerente all’identità del brand.

I team a sostegno di chi deve disegnare i percorsi dell’esperienza utente cambiano a seconda dell’oggetto sociale da costruire. Come ricorda Francesca Tassistro, responsabile globale experience design di Avanade, i prodotti (anche digitali) hanno senso quando diventano mediazione fra esseri umani e il compito del designer non è abbellire, ma progettare. Qualunque percorso che assorba attenzione crea relazioni e quindi va a incidere sull’identità dell’utente (una volta erano gli oggetti acquistati a rappresentare una scelta di status). Sempre più si sta affrontando l’aspetto etico, inteso come sistema di regole capace di limitare il proliferare di trappole. Se qualche designer promuove questo modello sociale per sensibilità e cultura, tutti iniziano a sostenerlo per evitare la fuga di massa degli utenti da un ambiente (quello digitale) sempre più ambiguo e ostile e quindi meno utile per orientarsi.

Secondo Jesse James Garret la differenza fra l’ approccio di un dilettante e quello di un esperto è riconducibile alla capacità di leggere l’adiacente possibile, cioè il sistema di connessioni fra scelte e conseguenze: ogni idea che accogliamo prevede un’idea che rifiutiamo. Garret si spinge addirittura a parlare di compassione nei confronti dell’utente, nel senso di comprensione e accettazione senza giudizio delle emozioni dopo che si sono esplorate attraverso l’empatia (che da sola non è sufficiente creare esperienze realmente user centered).

Disegnare per connettere o per dividere?
Per creare buoni prodotti digitali, quindi, occorre rendere accessibile una buona esperienza all’utente e per fare questo occorre conoscere e avere rispetto dei percorsi cognitivi ed emotivi delle persone cui si offre un servizio. Se l’approccio fosse solo parziale o manipolativo, le conseguenze a lungo termine potrebbero essere molto negative. Viviamo nell’economia della fiducia e la fiducia utile a sostenere un business è quella che si costruisce nel lungo periodo, con strumenti strategici e non tattici.

Ad affrontare il tema del passaggio dalle aspettative di accessibilità e usabilità a quelle di autenticità nell’esperienza di connessione, di desiderabilità profonda e coinvolgimento torna il World Usability Day, che quest’anno ricorre l’8 novembre e ha come filo conduttore la questione Design for Good or Evil.

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