mercoledì, Dicembre 1, 2021

Scoprire la Digital Transformation: Zappos, l’emblema della customer experience

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Oggi vogliamo raccontarti una storia.
Un cliente di ritorno da un viaggio in India, chiese sui social media del brand Zappos perché non fosse presente sulla piattaforma online un paio di scarpe viste in una delle città visitate. Un desiderio o una provocazione, nessuno lo sa, ma il customer care di Zappos ha risposto comunque: dopo aver accertato il modello esatto ha avvisato la filiale indiana di acquistare un paio di quelle scarpe e di farle consegnare all’indirizzo del cliente, scusandosi del ritardo nella consegna e senza far pagare un centesimo. Un caso eclatante che ci fa capire come i processi digitali riescono a intercettare e risolvere rapidamente le esigenze dei clienti su scala globale e che è necessario instaurare una relazione diretta con i propri clienti.
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Ma cosa rappresenta il brand Zappos?

Zappos, poco conosciuto in Europa, negli Stati Uniti è un vero e proprio gigante del retail online di scarpe tanto che Amazon l’ha acquisita per 1 miliardo e 200 milioni di dollari, mantenendone invariata la cultura aziendale e l’approccio customer oriented. Quest’ultima è proprio il segreto di questo colosso, il cui Customer Loyalty Team afferma: “L’interazione con i nostri clienti è stato il marketing tool più efficace che abbiamo utilizzato da quando esiste Zappos. Soprattutto all’inizio, quando non c’erano grosse risorse da inserire nel marketing, abbiamo deciso di fornire ai nostri clienti il miglior servizio di assistenza possibile, che è risultato essere la strategia migliore per generare passaparola”.
Quindi clienti ambasciatori che, entusiasti del brand, lo promuovono a famigliari, amici e colleghi. Teoria confermata anche dai dati: il 75% del business di Zappos dipende da clienti che ritornano, con un tasso di retention altissimo. È proprio il servizio di assistenza al cliente che influisce sul tasso di passaparola di un’azienda (addirittura per il 45%).

Come offrire un servizio di customer service a prova di cliente esigente?

Jane Judd, Senior Manager del Customer Loyalty Team di Zappos a questo proposito afferma: “Prendetevi il tempo necessario per assumere il vostro personale. Potete formare le persone a rispondere alle telefonate, ma non potete formare qualcuno a essere positivo e felice. Assumete le persone giuste e il resto verrà da sé. Delegate e date fiducia ai vostri dipendenti: quando avete cura di loro, loro saranno orgogliosi del loro lavoro e questo aiuta molto a offrire un servizio eccellente”. Ma tutto questo è possibile soprattutto se all’interno delle aziende ci sono figure qualificate come il Digital Officer, l’esperto in grado di guidare le aziende nella digital transformation migliorando anche i servizi rivolti ai clienti, impiegando le più innovative tecnologie e metodologie digitali per soddisfare le aspettative delle persone più esigenti, proprio come il cliente ritornato dall’India.
La cultura del digitale si trasmette dall’alto, ma poi sono le persone che lavorano ogni giorno in azienda che hanno il compito di mantenerla viva.

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