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Fin dagli esordi della piattaforma, non è mai stato possibile parlare direttamente con un servizio clienti di Facebook a proposito della rimozione di post o di contenuti. Meta ha intenzione di cambiare rotta. La compagnia sta infatti lavorando per costituire una divisione di customer service, dedicata agli utenti i cui post sono stati rimossi secondo le policy di moderazione. L’anno scorso la compagnia aveva lanciato – in versione pilot – un servizio di assistenza via chat per chi perdeva l’accesso al proprio account. Questa volta l’operazione sembra essere più strutturata.
La divisione è ai suoi primi passi e ancora non è chiarissimo come opererà. La creazione del servizio è considerata una priorità dall’Oversight Board, l’organo teoricamente indipendente (è infatti finanziato da Meta stessa) creato nel 2020 con l’obiettivo di rivedere le decisioni riguardanti a contenuti controversi o potenzialmente pericolosi. Gli utenti possono appellarsi in caso di disaccordo con Meta riguardo alla rimozione di un contenuto. Il consiglio ha più volte ripetuto che Meta deve essere più trasparente con gli utenti a proposito dell’applicazione delle proprie policy.
La società si affida sempre di più all’intelligenza artificiale per le sue decisioni in materia di moderazione. Questo porta spesso a decisioni inaccurate, rispetto alle quali gli utenti possono richiedere una risposta da parte di un agente umano.
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Giovedì 25 agosto il consiglio ha anche pubblicato il suo report trimestrale sui casi rispetto a cui si è espresso, che vanno da istanze riguardante contenuti neonazisti fino a foto di coppie in topless. La seconda parte del report è dedicata alle raccomandazioni e viene segnalato se Meta ha o non ha preso iniziative in merito ai suggerimenti del board. La maggior parte di esse sono state implementate, del tutto o parzialmente. La creazione di un’unità di servizio clienti non è una raccomandazione formale, ma secondo un dirigente della compagnia sentito da Bloomberg, è una priorità emersa da altri feedback offerti dall’organismo di controllo.
