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Gli atti segnalano per esempio che un pulsante con la dicitura “No grazie, non voglio la spedizione gratuita” non indica chiaramente che, se non cliccato, l’utente verrà iscritto a Prime. Amazon dovrà poi rendere evidente quando una persona sta aderendo al servizio, includendo diciture come “Iscriviti a Prime” nell’interfaccia utente. Allo stesso modo, sarà tenuta a segnalare esplicitamente se un abbonamento a Prime prevede il rinnovo automatico, utilizzando termini come “rinnova”.
Cosa rivelano i documenti interni di Amazon
La denuncia iniziale, presentata dalla Ftc nel giugno 2023, sosteneva che, pur avendo migliorato il processo di cancellazione dell’abbonamento a Prime, l’azienda per anni lo aveva reso intenzionalmente complesso.
Un allegato a un documento depositato in tribunale il 7 maggio include una catena di email tra dipendenti di Amazon risalente al dicembre 2020, il cui oggetto recita “riservato e confidenziale”. Nei messaggi, un manager di Prime per i contenuti e il marketing riassumeva i punti principali emersi in una recente “riunione sulle performance di Prime negli Stati Uniti“.
“Le iscrizioni ci stanno spingendo un po’ in un mondo poco trasparente“, si legge in un passaggio parafrasato, attribuito a un partecipante non identificato della riunione. “Dovremmo evitare di puntare sulla chiarezza delle iscrizioni e concentrarci piuttosto sull’aumentare il numero complessivo degli iscritti e sul rafforzare la conferma dell’avvenuta adesione a Prime”, si legge in un altro passaggio.
Un diverso allegato mostra che Amazon era consapevole della frustrazione dei clienti. Una presentazione aziendale del 17 settembre 2017 era dedicata proprio ai reclami al servizio clienti per le iscrizioni “non intenzionali” a Prime (un’altra catena di email del 25 settembre 2017 sembra riferirsi a quella presentazione. Una ventina di dipendenti ricevettero l’istruzione di “eliminare il documento PowerPoint” e di inviare una “conferma” una volta fatto).
Tra i reclami inclusi nella presentazione ce n’era uno di un cliente che sosteneva di essere stato spinto con l’inganno a iscriversi alla prova gratuita di Prime selezionando l’opzione di spedizione in due giorni per un acquisto, senza sapere che ciò comportava automaticamente anche l’attivazione del periodo di prova.
“NON MI PIACE IL VOSTRO SERVIZIO”, scriveva un altro cliente. “È UNA M***A CHE IO ORDINI UN PRODOTTO SU AMAZON E CHE MI ISCRIVIATE A UN PROGRAMMA CON PAGAMENTO AUTOMATICO SENZA CHE IO ABBIA DATO IL CONSENSO. NON USERÒ PIÙ AMAZON E RACCONTERÒ A TUTTI LA M***A CHE STATE FACENDO.”
Un altro commento recitava: “È SUBDOLO E PROFONDAMENTE DISONESTO COSTRINGERMI A FARE QUALCOSA CHE NON HO MAI VOLUTO.”
La stessa presentazione concludeva che i meccanismi di iscrizione fuorvianti a Prime stavano aumentando il carico di lavoro del servizio clienti e causando una perdita di fiducia da parte dei consumatori.
Questo articolo è apparso originariamente su Wired US.
