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L’integrazione con i sistemi di intelligenza artificiale generativa apre scenari inediti e molto interessanti. In questi ultimi mesi gli esperti di marketing parlano sempre più spesso di “morte della Seo“ (la tecnica di ottimizzazione dei contenuti per renderli più visibili nei motori di ricerca) causata dallo spostamento massiccio degli utenti dai motori di ricerca ai chatbot conversazionali. La domanda degli esperti, attorno alla quale un’intera industria trema, è semplice: come si fa a rendere appetibile un prodotto per il ranking di OpenAI quando qualcuno fa una domanda a ChatGPT anziché a Google?
Trustpilot sembra aver trovato la risposta: bisogna operare in maniera organica, affidandosi alla saggezza delle folle e alla spontaneità dei commenti. “Vediamo sempre più spesso Trustpilot citato come fonte in ChatGPT“, nota Blair, evidenziando come le 350 milioni di recensioni della piattaforma stiano diventando materiale di riferimento per i Large language model. Trustpilot tuttavia non dice se ci sia un accordo commerciale per l’addestramento dei modelli con uno o più fornitori di servizi di intelligenza artificiale.
TrustLayer e il futuro della reputazione algoritmica
L’azienda danese lavora a una serie di novità tecnologiche per aumentare la propria redditività senza contraddire il suo modello di business e soprattutto la fiducia da parte degli utenti. La principale, dopo i sistemi di intelligenza artificiale per il rilevamento delle recensioni finte, è il lancio di TrustLayer, previsto per il terzo trimestre 2025.
La nuova tecnologia rappresenta l’evoluzione naturale del posizionamento di Trustpilot. Si tratta, infatti, di Api (interfacce di programmazione che permettono di utilizzare i dati in questo caso di Trustpilot come sorgente ad applicazioni terze) che daranno accesso strutturato all’intero database di recensioni, trasformando Trustpilot da piattaforma di feedback a infrastruttura di fiducia digitale. I primi partner includono i fondi di private equity Advent e Felix Capital, che utilizzeranno i dati per valutazioni di investimento e due diligence.
“Vogliamo rendere il feedback usabile anziché decorativo“, dice Blair. La sua idea è quella di un mercato dove i dati di reputazione diventano asset strategici per decisioni aziendali e vengono pagati come tali. Le Api saranno integrate in sistemi Crm, piattaforme di social listening e strumenti di procurement aziendale.
Ci sono anche altri aspetti rilevanti, tuttavia, nella trasformazione del mercato della reputazione. Infatti, la battaglia per l’autenticità online si combatte anche sul fronte normativo. Trustpilot ha contribuito attivamente allo sviluppo del Digital markets, competition and consumers Act britannico e alla normativa statunitense della Federal trade commission sulle recensioni false. L’azienda è inoltre tra i fondatori della Coalition for trusted reviews, alleanza intersettoriale che include Amazon, Booking.com ed Expedia.
Il paradosso, tuttavia, resta. L’intelligenza artificiale minaccia di sommergere il web con contenuti sintetici indistinguibili da quelli umani. E allo stesso tempo, la stessa tecnologia diventa l’unica difesa possibile contro la manipolazione su larga scala. In questo scenario, piattaforme come Trustpilot si propongono come garanti di un’autenticità sempre più preziosa, costruendo quello che Blair definisce “un sistema immunitario per la fiducia digitale” in un ecosistema dove distinguere il vero dal falso diventa ogni giorno più complesso.
Insomma, se la neutralità ben salvaguardata è la chiave per la prossima fase del mercato digitale della reputazione, Trustpilot mira a diventare la Svizzera delle recensioni.
